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國美持續轉型 技術賦能成為“ETC”

核心提示: 近日,國美零售(00493.HK)發布2019上半年度業績報告,報告顯示,國美上半年綜合毛利率達到17.9%。2019年,國美“家·生活”戰略進入高速發展階段,在傳統業務營收穩步提升的同時,非傳統業務實現高速增長,舒適家、IXINA、廚空間新業務店面紛紛落地,新零售店也開啟了全國范圍的快速拓張模式,呈現“一穩一快”的發展趨勢。而處于加速轉型的國美,綜合業績能夠實現平穩提升,更多依賴于效率的提升。

近日,國美零售(00493.HK)發布2019上半年度業績報告,報告顯示,國美上半年綜合毛利率達到17.9%。2019年,國美“家·生活”戰略進入高速發展階段,在傳統業務營收穩步提升的同時,非傳統業務實現高速增長,舒適家、IXINA、廚空間新業務店面紛紛落地,新零售店也開啟了全國范圍的快速拓張模式,呈現“一穩一快”的發展趨勢。而處于加速轉型的國美,綜合業績能夠實現平穩提升,更多依賴于效率的提升。

供應鏈云倉 共享資源實現降本增效

為再次提升倉促體系整體運營效率,國美上半年正式啟動供應鏈云倉項目,重新規劃全國大件倉網布局,將全國65個城市倉優化為35個RDC為骨干的共享云倉。通過統一采購、庫存共享,大幅降低庫存與倉庫成本。同時云倉的設立,實現了精準鋪貨、倉網配置的自動化和智能化,進一步解決斷貨,以及貨物分配不均的問題。

具體來講,國美供應鏈云倉項目將作為國美倉儲體系的“大腦”。將分散的倉庫集中整合,實現區域資源共享,使得倉儲資源合理分配。這樣,便可降低庫存、倉庫以及貨物調撥的成本,實現倉儲空間面積利用的最大化。

數據顯示,目前,國美已有倉儲面積達300萬平方米,預計新增200萬平方米,其中倉庫數量2100多個,實現了92%的城市覆蓋率,以及40000多鄉鎮的無盲區服務。國美的供應鏈云倉項目極大的發揮了國美現有倉儲資源,降低庫存成本的同時,實現上半年存貨周轉天數減少了 12天,且在未來倉儲面積擴張后,其降本增效能力將愈發明顯。

國美相關負責人表示,為提升供應鏈管理效率,上半年國美還研發了電子合同系統、自動采購系統、自動鋪貨系統等,構建了智能化的供應鏈基礎平臺,對現有流程進行精簡與優化,全方位提升了運營效率。

北斗項目 優質服務體驗增加用戶黏性

 

在提升倉儲、配送效率的同時,國美還在通過數字技術提升服務效率。今年上半年,國美管家北斗項目持續推進和完善。國美零售副總裁、家服務板塊CTO于斌平表示,通過技術的升級,提升服務的效率、能力和品質,這是我們北斗項目的目標,也是“家·生活”戰略下對品質服務、客戶體驗的又一次升級,對國美乃至整個服務行業都具有深遠的影響。

據了解,國美北斗項目全面實現了七項星級服務——服務獎罰智能化、送安同步專業化、收費標準透明化、師傅體驗標準化、售后軌跡可視化、晚就賠客戶利益最大化、以舊換新舊物價值最大化。

此外,國美北斗項目借助了百度大腦的NLP能力,構建出了智能評分平臺,使得服務師傅的顧客滿意度得以更加直觀的量化,促進服務改進,提升服務效率與服務質量。服務評分的智能化,使得國美客服運營人力需求縮減40%,客訴問題處理率達到100%。

目前,國美零售后服務平臺國美管家擁有1500萬累計用戶,服務人員超過20000人,服務網點6000多個。據國美零售上半年業績報告顯示,國美管家訂單同比提升76%,服務GMV同比增長32%。這也是對國美服務能力的巨大肯定,服務已成為國美業績的新增長點。

導購、售后直連系統 提升服務效率

在導購服務中,國美同樣通過技術改造實現了用戶、客服與專業導購的三方直連能力,消費者可咨詢國美全品類商品,進店銷售轉化率超過50%。不僅為用戶帶來智能化的后服務體驗,實現長期的高頻鏈接,同時也提升了運營效率。

今年以來,國美先后與海信、海爾、格力等品牌商搭建售后服務直連系統,打通了渠道商與品牌商的服務通道。服務直連系統實現了售后服務的區域優勢互補,填補品牌商空白區域單據的處理能力,而且能夠節省派工等待時間,提升服務單據的處理效率。實現服務系統直連后,不僅節省了國美與品牌商重復操作訂單的時間,在服務質量上也起到了相互監督,共同提升的作用。

此外,服務直連系統還實現了維修服務的分類匹配,國美管家可以基于家電銷售信息數據的跟蹤,通過智能化手段區別家電保內和保外維修,使得用戶可以直接通過國美管家平臺直接提交維修訂單,平臺自動識別訂單類型,及時響應用戶需求,售后服務效率大幅提升。。

在整體服務體系效率提升后,國美的服務能力開始向第三方輸出,實現服務“社會化”,據了解,目前國美第三方客戶包括小米、格力、海信、松下等,數據顯示,上半年國美服務第三方占比達30%以上,實現了資源的有效利用。

2019年對國美來說是一個重要節點,從供應鏈能力的優化、服務能力的提升,到新業務的落地、新零售店的拓展等,通過技術賦能,國美零售“家·生活”戰略持續快速推進。

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責任編輯:楊維潔
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